客服团队:不是白富美,争做快
2016-06-25 09:41 来源:装修保障网 作者:一号家居 阅读()
近年来,互联家装走进人们视野。在众多关注中成长,在多样尝试中茁壮,如今,互联家装已初见成效。大众对客服的印象都离不开“甜美声音+白嫩嫩美貌”,而家装事项中的客服以关爱、温暖为主。
当大批量订单成交,服务质量未必跟得上。此时,客服就充当了重要的沟通者。每个人的家装环境不尽相同,客服把家装真实情况与企业紧紧相连。甚至,当业主还没有选好家装团队时,客服也充当了解答疑难的责任。
今年以来,一号家居快速成长,在一号家居庞大的消费群体中,分布在全国各地。一号家居的客服团队全年无休地倾听着消费者的声音,并通过大数据汇总、分析、整理,将相应问题即使反馈给相关部门,并联合终端进行针对性地改进,比如前端购买页面的信息变化和售后服务指南。可以说,客服团队都不甘做白富美,每个人都争做快。快速解答客户疑难,精简地接触业主困惑,准确为业主推动家装事项。
消费者是质量
提升系统支持:一号家居能“先知”
移动端、pc页面、微信(微信号:yihaojiaju000)都可以联系客服人员,每当有客户需要咨询或者建议的时候,客服人员都能根据客户的购物记录、订单信息,又快又准地帮客户解决问题。一号家居网客服是“先知”的,既有一套客户关系管理系统(CRM)和产品知识库,以及客户问题追踪体系。
CRM打通了物流链条,客服人员从系统里能够看到客户的购物行为轨迹,当客户在线或电话咨询,系统就能主动提醒客服人员。同时,CRM还与产品知识库互联互通,能够匹配相关解决方案,比如订单状态、产品详细信息、新品推荐等等。让客服人员以快的速度解决问题。
另外,一号家居的客服团队还实行分级式服务。一般来说,一线客服人员解决不了的问题,会升级给更别的专业人员进行解答,比如投诉。随着用户体验的要求越来越高,一号家居正打造扁平化的客服体验,每一个客户咨询,都能地找到能帮他解决问题的人,通过CRM系统、大数据分析能力,把客户体验上升到另一个层次。
保证“客户为先”:浓浓人情味
标准化流程和系统化管理确保了一号家居网的服务品质。在各种产品的信息化过程之中,客服培训体系和知识管理体系功不可没。定期培训、新品信息普及、活动更新等等相关事宜,在客服团队都是日常发生的。就在这种培训之下,客服人员灵活理解、举一反三,熟悉产品优缺点,充当一站式品质家装服务的驱动者。
倾听客户真实声音:实现给过的承诺
客户反映商品的相关问题之后,客服团队都会加以汇总,以快的速度反馈给相关负责部门,推动及时整改。倾听客户真实声音,一号家居网每日都会把特殊案例作为内参,把每月的投诉进行月报和不定期通报,及时反馈客户问题。对于客户集中反馈的问题,进行业务部门调整。
以消费者利益为出发点,一号家居网客服把服务做到。他们的客服团队既是与消费者亲密接触的关键点,也是在质量保障体系当中的重要构成。将消费者的声音回传给各相关部门,客服成了一号家居网家装品质和服务品质双双提升的引擎。凭借强大的技术支持和系统化管理方式,以及“给家更多的爱”的理念和一站式品质家装的贴心服务,一号家居网客服团队一直走在O2O家装的前列领域。
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